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Retrouvez les billets d'Envoyer SMS Pro et vous saurez tout ce qu'il y a à savoir sur le SMS.

Des SMS pour améliorer ses services

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SMS Coyote

Coyote fabrique des boîtiers communicants d'assistance à la conduite qui permettent aux 2,5 millions d'utilisateurs d’être alertés des zones de danger, des embouteillages, des accidents et autres aléas de la route en temps réel.

Les clients sont au cœur de leur stratégie car Coyote fonctionne sur la collaboration et l'entreprise a décidé de mesurer leur satisfaction.

Quand un client les appelle ils envoient un SMS. Ce SMS vise à évaluer la satisfaction

(" Êtes-vous satisfait ? Oui ou Non ") et à noter quatre items : joignabilité, délai de traitement, qualité de la réponse et amabilité. En fonction des réponses, un second SMS est envoyé au client pour lui demander de préciser les raisons de son insatisfaction.

« Nous avons notamment pu détecter que le transfert d'abonnement en cas de changement de boîtier n'était pas suffisamment rapide. Et pour cause, les conseillers n'avaient pas la possibilité de faire la démarche eux-mêmes, ce à quoi nous avons remédié. Cela nous a permis de gagner deux points de satisfaction sur ce critère ", détaille le responsable qualité et formation.

Quant au feedback, il est consigné dans la fiche client, car la solution est directement connectée au CRM de l'entreprise. Le conseiller peut visualiser ses notes et les dernières causes d'insatisfaction. Il a ainsi une meilleure connaissance de son interlocuteur et peut rebondir lors d'un contact.

Chaque mois, un comité dédié à la qualité se réunit pour observer les résultats sur la qualité perçue et délivrée. Le reporting est également transmis au comité de direction. Cela permet à l'entreprise de se remettre en question et de changer les process. En quelques mois, l'outil a eu un fort impact : entre juillet et octobre 2013, la société a vu son taux de satisfaction passer de 69,7% à 82%. Un résultat non négligeable pour une entreprise dont la fidélité des clients passe par le réabonnement.