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Retrouvez les billets d'Envoyer SMS Pro et vous saurez tout ce qu'il y a à savoir sur le SMS.

Relation Client : des SMS, bien sur, mais ne négligez pas les réseaux sociaux !

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Relation Client : des SMS, bien sur, mais ne négligez pas les réseaux sociaux !

La gestion de la relation client (Le Social CRM) est devenue incontournable sur les réseaux sociaux.

Si les entreprises veulent se montrer efficaces en la matière, il est préférable qu’elles confient leur stratégie de Social CRM à un spécialiste qui pourra assurer une gestion 7/7 et 24/24, et garantir une veille et une modération permanentes. C’est là, le meilleur moyen d’éviter les risques de « bad buzz » !

Il faut répondre quasiment immédiatement

Auparavant, les clients contactaient l’entreprise par le biais des canaux classiques que sont le téléphone, le courrier ou l’e-mail. Aujourd’hui, ils se rendent également sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter essentiellement) pour donner leur avis, positif ou négatif, sur un produit, un service ou une marque. Ces réseaux deviennent des médias incontournables et très « impactants » pour les marques. Cela suppose de leur part une réactivité très forte. Car, si le délai de réponse classique sur les autres canaux est de moins de 24h, la réaction doit être immédiate sur les réseaux sociaux. Au risque de voir un avis négatif se propager et rapidement se transformer en « bad buzz » sur la toile : la hantise des marques ! Et le problème avec les réseaux sociaux, c’est que les écrits restent.

Réagir vite mais bien avec un dialogue et des actions adaptés

Pour répondre efficacement aux réclamations et avis négatifs, nous avons identifié différentes étapes clés ainsi que des techniques: veille, identification du problème, dialogue en mode privé, et proposition de solutions, en accord avec la marque.

D’où l’importance d’une étroite collaboration entre le prestataire et les équipes marketing et communication de l’entreprise. Les marques doivent absolument évoluer et anticiper cette tendance en se dotant d’une véritable stratégie de gestion de la relation client.