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Fidélisation et/ou acquisition de nouveaux clients? Une possible troisième voie.

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Fidélisation et/ou acquisition de nouveaux clients? Une possible troisième voie.

Tous les commerçants savent bien qu’il n'y a pas d'activité sans client. Il faut d'abord avoir des clients avant de se poser la question de comment les fidéliser et une fois ces premiers clients acquis qui ne suffisent pas à faire vivre une activité, il faut en conquérir d'autres et de préférence toujours plus nombreux.


Dans l'idéal le principe est simple, une fois que le client a passé une première commande, il est impératif de rester en contact avec lui et de l'inciter avec diplomatie et intelligence à un ré-achat. Cela peut passer par l'envoi régulier de newsletters, l'envoi ponctuel de SMS lors d'une promotion spéciale, la mise en place d'un système de fidélisation équivalent aux cartes physiques de fidélité etc. Toujours dans l'idéal, tout commerçant dont l'objectif est de pérenniser son activité doit à la fois être capable de fidéliser les clients existants tout en cherchant à en acquérir de nouveaux, et de préférence au coût le plus bas possible.

L'acquisition de clients répond à quelques lois assez simples sur le papier : bien connaître sa cible, se fixer un budget, peser ses mots et soigner le contenu qui servira d'accroche. En pratique, mettre ces "lois" en œuvre n’est pas évident parce la cible est mouvante, complexe, volatile et multi facettes. Pas facile de bien connaître ses prospects, pas évident de définir un budget de prospection, pas simple de trouver le juste milieu entre un positionnement trop large et un positionnement trop restreint.

Comment concilier les deux ; une réponse simple: le parrainage ! Si la cible est difficile à cerner, pourquoi ne pas laisser ceux qui la connaissent le mieux s'en charger ? Vous avez des clients existants que vous cherchez à fidéliser et qui eux-mêmes connaissent bien de futurs clients qui eux-mêmes etc. Acquérir des clients a un coût. Pourquoi ne pas transférer une partie de ces coûts en rémunérant vos clients existants futurs rapporteurs de nouveaux clients? Voilà, nous venons de réinventer le vieux principe de la cooptation croisée avec la recommandation sociale, en un mot, le parrainage !

Quel meilleur ambassadeur qu'un client satisfait intéressé par un pourcentage de réduction sur ses prochains achats s'il contribue à la commande d'un nouveau client? Le parrainage n'est bien sûr pas la panacée universelle qui réglera d'un coût de baguette magique la question de l'acquisition de nouveaux clients. Mais le parrainage a cet avantage un peu oublié à l'heure du tout online, d'être également un bon outil offline, on discute entre amis et en famille. Un volume moindre mais de la qualité. Alors que vous hésitiez ou non entre fidélisation et acquisition, pensez à cet atout maître un peu délaissé.